Наш сайт всецело посвящен маркетингу и самым актуальным маркетинговым исследованиям которые будут интересны многим. Надеемся, что информация представленная на нашем сайте будет полезна вам.

Возникновение управления процессом обслуживания покупателей

17-08-2019

За последнее десятилетие в традиционных способах продвижения товаров и услуг произошли кардинальные изменения. Многие организации до сих пор придерживаются мнения о том, что все структуры и процессы должны строиться вокруг подразделений, каждый из которых занимается выпуском и распределением каких-то товаров. Однако как только они поймут, что главное в бизнесе - это не внутреннее желание создать очередной интересный продукт, а потребности покупателей, у них не останется другого выбора кроме как обратиться в управление процессом обслуживания покупателей и новом информационном подходе.

Долгое время многие крупнейших компаний мира (да и сейчас тоже) были ориентированы внутрь, о чем свидетельствуют хотя бы названия должностей в штатных расписаниях - «продукт-менеджер», «бренд-менеджер» или «директор по маркетингу». Некоторые крупнейшие организации, такие как Procter & Gamble ввели должности «менеджеров по потребителям».

Лучшим способом формирования марочного капитала и создание ценности является концентрация усилий не на товаре, а на потребителя. Управление процессом обслуживания покупателей позволяет подойти к менеджменту марками не из внутренних позиций, как всегда, а из внешних.

Эффективное управление процессом обслуживания покупателей предполагает использование знаний о покупателях, причем так, чтобы при каждом новом контакте используя предоставленную вам при прошлых контактах информацию, вы делаете взаимодействие, между вами и покупателем ценнее.

С момента появления супермаркетов их интересовала только информация об обороте: сколько единиц такого-то товара удалось продать. То же можно сказать и о банках. Только сейчас они начинают понимать, что, имея больший объем информации о клиентах, они получают возможность добиться увеличения прибыли. Концепция пожизненной стоимости отражает частоту покупок конкретного человека, величину его расходов, дату последней покупки и он может купить на протяжении своей жизни (ее в вашей компании, разумеется).

Пример этой концепции можно взять с тренинга продавцов автомобилей «Mercedes-Benz». Их просят представить, что каждый входящий в выставочный зал покупатель несет в кармане $ 1 млн. потому что именно на такую ​​сумму он может приобрести автомобили этой марки за всю свою жизнь. Продавцов учат смотреть дальше текущей операции, и поэтому обращаться с потребителем так, чтобы он приходил в салом и покупал снова, снова и снова.


Другие статьи по теме:
 Виды розничных торговцев и их характеристика
 Классификация и функции розничных торговых компаний
 Возникновение управления процессом обслуживания покупателей
 Суть оптовых закупок, их виды. Планирование закупочной работы
 Разработка программы управления взаимоотношениями с покупателями

Добавить комментарий:
Введите ваше имя:

Комментарий:

Защита от спама - введите символы с картинки (регистр имеет значение):